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Apple Support (Teil 3)

Ich habe mein MacBook Pro mittlerweile wieder aus dem Apple Store abgeholt.

Dauer der Reparatur: exakt eine Woche.

Was wurde repariert?!

In meinem ersten Artikel hatte ich drei Probleme angesprochen: Aussetzer der Tastatur, bunte Pixel vor dem Loginscreen und ein Hitzeproblem beim Laden über die linken USB-C Anschlüsse.

Zur Tastatur:
Laut Aussage des Technikers hatte man erst mal versucht einzelne Tasten zu tauschen, was (zum Glück) fehlschlug. Daraufhin wurde das komplette Top Case samt Force Touch-Trackpad, Touch Bar, Akku (!!!), Teile der Lautsprechers sowie Teile der USB-C Anschlüsse getauscht 🙌

Zum Display:
Da der Test der Hardware keine Auffälligkeiten zeigte, liegt hier das bei Apple bekannte Softwareproblem vor. Ursächlich ist eines der letzten macOS Updates. Betroffen sind wohl alle MacBook (Pro) zwischen 2015 und 2017 🤔
Im Store konnte man mir daher leider nicht helfen. Man sagte mir aber, dass Apple derzeit an einem Fix arbeitet.

Zu den (linken) USB-C Anschlüssen:
Auch hier zeigte der Test der Hardware keine Auffälligkeiten. Wie aber schon erwähnt, wurden beim Tausch des Top Cases auch Teile der USB-C Anschlüsse erneuert.
Da ich den Fehler in den letzten Tagen nicht mehr nachstellen konnte, gehe ich davon aus, dass es vermutlich nur ein Isolationsproblem o.ä. war, das sich jetzt erledigt hat 👍

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Schlussendlich wurde also nur das Top Case mit allen zugehörigen Komponenten getauscht.

Für mich ist die Sache damit erst mal abgeschlossen. Ich hoffe nicht, dass es zu einem Apple Support (Teil 4) kommt 😉

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Apple Support (Teil 2)

Kurzes Update zum Stand der Dinge:

Ich war ja mittlerweile an der Genius Bar im Apple Store Hamburg am Jungfernstieg.

Der Termin war eigentlich recht unspektakulär. Man meldet sich ca. 10 Minuten vorher an, nimmt an der Genius Bar platz und wartet, bis ein freundlicher Techniker auf einen zukommt.

Nachdem ich die einzelnen Punkte kurz erläutert hatte, ging es an die Problemlösung:

1.

Bei der Tastatur bot man mir zunächst eine schnelle Lösung an: die betroffenen Tasten reinigen und tauschen.

Man sagte mir allerdings auch, dass ich das Gerät zum Tausch der kompletten Tastatur (inkl. Akku) im Store belassen könnte. Dauer: ca. 3-5 Tage.

2.

Das Displayproblem mit den Fehlern/Punkten vor dem Loginscreen ist Apple bekannt. Es handelt sich wohl um einen Serienfehler… 🤨

Obwohl der Techniker erst mal von einem reinen Treiberproblem ausging (irgendein Update von macOS soll hier verantwortlich sein), muss zur genaueren Diagnose auch die Hardware getestet werden, damit ein Defekt der Grafikkarten ausgeschlossen werden kann.

3.

Das Phänomen mit den beim Laden ‚defekten‘ USB-C Ports auf der linken Seite des MBP konnte er sich überhaupt nicht erklären. Wenn, dann müssten laut Aussage des Technikers eigentlich beide Seiten betroffen sein.

Auf jeden Fall müssen auch hier Tests erfolgen

Anschließend sollte eigentlich eine erste Diagnose durchgeführt werden. Leider, und das war dann doch etwas peinlich, könnte ich mich absolut nicht an mein gesetztes Firmware Passwort erinnern, was zur Folge hatte, dass erst mal keine Erstdiagnose stattfand.

Da ich eh vom Abend zuvor ein Backup hatte, war die daraus folgende Neuinstallation von macOS im Store bzw. der Datenverlust nicht so schlimm. Der Rechner musste durch den Tausch der Tastatur eh vor Ort bleiben und warum nicht gleich das vergessene Firmware Passwort zurücksetzen lassen 🙈

Der Kostenvoranschlag hatte es allerdings in sich; knapp 800 Euro standen zu Buche.

Dank AppleCare, das bei Serie-0 Geräten übrigens immer wärmstens zu empfehlen ist, war es schlussendlich aber eine Nullrechnung 😎

Sobald es Neuigkeiten gibt, melde ich mich wieder.

*gebloggt vom iPad

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Apple Support

Auch wenn mich mein Umzug nach wie vor umtreibt und wenig freie Zeit (u.a auch zum Bloggen) bleibt, möchte ich heute kurz meine Erfahrungen mit dem Apple Support teilen.

Wie der eine oder andere sicher weiß, bin ich seit Ende 2016 mit einem MacBook Pro unterwegs. Dieses Gerät hat in letzter Zeit so seine Probleme, so dass ich letzten Freitag den Apple Support kontaktiert hatte.

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Die Kontaktaufnahme ist ja mittlerweile relativ stressfrei per Apple Support App vom iPhone oder iPad möglich. Man wählt das betroffene Gerät sowie das Problem aus und vereinbart einen Rückruf. Man kann natürlich auch direkt einen Termin an der Genius Bar buchen aber bei mehreren Problemen ist der telefonische Kontakt meiner Meinung nach sicherer, da man den Technikern vor Ort nicht erst groß erklären muss worum es geht.

Mein MBP hat in Endeffekt drei Probleme

  1. Tastatur
    Dieses Thema wurde im Netz an jeder Ecke diskutiert. Diese sogenannten Butterfly-Tastaturen sind ganz großer Mist. Ein Staubkörnchen und es funktioniert nichts mehr. Bei mir waren schon drei oder vier Tasten betroffen. Aktuell spinnen die H- und die Enter-Taste, die beide nur durch derbes Draufhämmern zünden. Apples Reparaturprogramm spricht Bände… 🤨
  2. Display
    Wecke ich den Mac aus dem Schlafmodus auf, ist das Display hin und wieder komplett mit Punkten übersät – hauptsächlich in den Farben schwarz, weiß, blau und rot. Das sieht quasi aus wie früher™ bei einem verstellten TV-Programm. Dieser Zustand hält einige Sekunden an. Erst dann ist der Login Screen zu sehen. In ganz seltenen Fällen ist ein harter Reset notwendig, da der Login gar nicht erscheint 🤔
  3. USB-C Anschluss (links)
    Der Zufall will es, dass ich mein MBP zu bestimmt 80% von der linken Seite lade. Leider spinnen seit einiger Zeit auch die linken beiden USB-C Anschlüsse, die entweder gar nicht laden oder, falls es dann doch funktioniert, eine CPU fressen und die CPU-Temperatur auf knapp 75 Grad steigen lassen 😳

Insgesamt also ein recht mieses Zeugnis für ein nicht mal zwei Jahre altes MacBook Pro. Glücklicherweise hatte ich damals beim Kauf den AppleCare Protection Plan gekauft, der jetzt zum Tragen kommt.

Der Termin im Apple Store ist auf jeden Fall heute Nachmittag. Sobald es Neuigkeiten gibt, melde ich mich wieder.

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Da es gestern im Laufe des Tages schon relativ viel Feedback bei Twitter gab, hier nochmals der passende Tweet inkl. Link, falls es jemand verpasst haben sollte…

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GRAVIS und die Unfähigkeit im Kundenservice // UPDATE

Viele von Euch kennen sicher GRAVIS, diesen Apple Reseller, den es quasi in jeder größeren Stadt gibt. So selbstverständlich auch in Braunschweig, wo ich derzeit wohne und arbeite.

Ich persönlich bin eher selten Gast des Stores, da ich meine Hardware ausschließlich online kaufe. Nagut, fast ausschließlich… denn hin und wieder kommt es doch mal vor, dass ich dort ne Hülle oder Hardware kaufe. So auch mein letztes Apple TV (unboxing) im März 2012, das durch einen Rückruf von Apple nun vom Umtausch betroffen war.

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Wie ich im Artikel von letzter Woche schon schrieb, hielt sich GRAVIS telefonisch zu diesem Thema sehr bedeckt. Erst durch einen Anruf bei Apple konnte ich die Problematik klären und mir wurde über eine Apple-Vorgangsnummer der Austausch des Gerätes bestätigt.

Da mein Apple TV aber schon aus der einjährigen Garantie herausgefallen war, wurde mir nicht direkt ein neues Gerät zugeschickt, sondern ich sollte mich mit dieser Vorgangsnummer an den nächstgelegenen ‘Vertragspartner’, in meinem Fall den GRAVIS Store in der City wenden. So weit, so gut! Apples Garantien ist eh nicht das gelbe vom Ei aber bei Austauschprogrammen kann man in der Regel nicht meckern.

So ging ich gestern Abend in die City und ‘überraschenderweise’ wussten die Jungs bei GRAVIS auch direkt worum es ging. Ich bekam innerhalb von 10 Minuten eine Bearbeitungsnummer und wurde verabschiedet…

Ehhh hallo?!

Ein Austauschgerät, die in ausreichenden Mengen vorhanden waren, wollte man mir nicht direkt mitgeben. Ich solle erst zwei Tage auf eine Bestätigungs-E-Mail warten, die den Austausch (durch Apple?) genehmigt.

Gegen den Hinweis, dass ich bereits vor knapp einer Woche mit Apple telefoniert und sogar eine Vorgangsnummer hatte, war der Mann hinter der Support-Theke leider resistent. Darauf folgte eine bestimmt fünf Minuten lange Diskussion über die Unsinnigkeit dieser Vorgangsweise und das Verprellen von Kunden.

Im Endeffekt half es alles nichts… ich muss warten… erst dann wird mir aus der prall gefüllten Apple TV Vorratskiste ein neues Gerät gegeben.

Jeder normale Apple Store hätte nicht einmal mit der Wimper gezuckt und mir das defekte Gerät sofort getauscht. GRAVIS ist dazu nicht in der Lage, was mir wiederum zeigt, dass ich in Zukunft für Hardware-Käufe einen noch größeren Bogen um diesen Reseller mache und für akute Probleme lieber nach Hamburg bzw. zukünftig Hannover oder Berlin fahre.

Ich bin auf jeden Fall stinksauer! Mal ganz davon abgesehen, dass ich momentan ohne Apple TV dastehe: Der noch folgenden Stress wäre sehr gut vermeidbar gewesen… aber nein, GRAVIS bekommt es nicht auf Kette. Unglaublich! Ich möchte nicht wissen was passiert, wenn mal wirklich wichtige Hardware wie ein MacBook oder ein iMac vom Austausch betroffen sind.

[UPDATE 26.04.2013 11:00 Uhr]

Gestern war ja Apple TV Abholtag bei GRAVIS… Nach einer E-Mail am Vormittag, dass Apple das Austauschgerät zugeschickt hatte, holte ich dieses gestern Abend ab. Die ganze Geschichte dauerte keine fünf Minuten und ich fuhr wieder nach Hause.

Dort angekommen musste ich dann feststellen, dass es sich wohl nicht um ein komplett neues, sondern wohl eher ‘refurbished’ Apple TV handelt. Die Modellnummer ist nämlich weiterhin die etwas ältere A1427 (AppleTV3,1) und nicht, wie ich eigentlich erwartet hatte, A1469 (AppleTV3,2). Dazu wurde das Gerät in meinen ‘alten’ Originalkarton mit samt dem ‘alten’ Zubehör meines defekten Apple TV gepackt.

Nunja… zumindest passt nun die Seriennummer des neuen refurbished Gerätes und es funktioniert tadellos. Trotzdem bleibt auch hier ein gewisses Gschmäckle oder ist es selbst im Apple Store gängige Praxis bei einem Rückruf defekter Geräte alte, aufgearbeitete Devices an den Kunden herauszugeben?

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Versions- und Lizenzchaos bei Mac OS X 10.7 Lion?!

Durch mein neues MacBook Air (mid 2011) bin ich letzte Woche ja auch (endlich) in den Genuss von Mac OS X Lion gekommen. Durch meinen Benchmark fiel auf, dass ich einen anderen Build von Lion auf meinem Air installiert habe, als der, der im Mac App Store zum Download bereit steht.

Versionschaos

Mein Lion trägt die Nummer Build 11A2063, wurde von Apple vorinstalliert und zusammen mit dem MacBook Air ausgeliefert. Oliver mit seinem MacBook Pro (mid 2010) hingegen hat sein Lion aus dem Mac App Store über Snow Leopard installiert – hier wird der Build 11A511 angezeigt.

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Zusätzlich gibt es Unterschiede in der verwendeten Kernel-Version. Während mein MacBook Air mit dem Build 11A2063 den Darwin Kernel 11.0.1 verwendet, nutzt Olivers “MAS-Lion” den Darwin-Kernel 11.0.0.

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Ein Anruf beim technischen Apple Support brachte nun zum Vorschein, dass beide Version “im Prinzip” identisch sind. Während der “Mac App Store Lion” sämtliche Treiber für alle verfügbaren Macs, auf denen Lion läuft, enthält, ist der “ge-bundle-te Lion” auf neuen Macs mit seinen Treibern exakt auf das Gerät abgestimmt.

Im Endeffekt also nicht weiter schlimm, sollte man aber im Hinterkopf behalten, um nachfolgenden Punkt zu verstehen.

Lizenzchaos

Als Steve Jobs letztes Jahr den Mac App Store vorstellte, war eine der großen Neuerungen, dass sämtliche im MAS gekauften Lizenzen (Softwaren) auf allen im Haushalt verfügbaren Macs ohne Folgekosten installiert werden können. Einzige Voraussetzung war eine einheitliche Apple ID auf allen Geräten.

Nun ist es leider so, dass der “ge-bundle-te Lion” im Mac App Store zwar als installiert angezeigt wird aber gänzlich unter den Einkäufen fehlt. Übrigens ganz im Gegensatz zu iLife (als separates Produkt), das sofort nach dem ersten Einschalten meines neuen MacBook Air in meinen MAS-Käufen zu sehen war.

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Auch hier hatte der technische Support von Apple eine passende Antwort:
Wenn man einen neuen Mac kauft, auf dem Lion vorinstalliert ist, gehört diese Lizenz von Lion zum gekauften Mac und auch nur zu diesem und darf, laut Aussage vom Apple Support, auf keinem anderen Gerät im Haushalt installiert werden. Das ist also ein klarer Nachteil zum MAS-Lion, den ich auf allen meinen Macs gleichzeitig installieren darf.

Heißt also für mich:
Wenn ich Lion zusätzlich auf einem anderen Mac installieren möchte, muss ich es im MAS für 23,99 Euro kaufen und kann nicht meine ge-bundle-te Version nutzen, was vermutlich auch durch fehlende Treiber schwierig werden dürfte.

Gleiches ergibt sich übrigens auch für Facetime, welches, im Gegensatz zu iLife, ein Teil von Lion ist. Auch hier wird im MAS zwar eine installierte Version angezeigt, unter Einkäufe ist es aber nicht gelistet.

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Was man auch wissen sollte:
Updates beim ge-bundle-ten Lion, also OSX 10.7.1, 10.7.2 usw., werden über die normale Apple Softwareaktualisierung und nicht über den MAS verbreitet werden. Hat natürlich auch seine Vorteile… Durch die langsamen App-Store Zwerge habe ich immer schon zwei Wochen früher die neue OSX-Version (just kidding).

Ich zeigte zugegebenermaßen recht wenig Verständnis für diese zweispurigen Lizenzbestimmungen bei Lion, doch jetzt holte der gute Support Mensch sein Ass aus dem Ärmel: Die Online Recovery Geschichte, falls die Festplatte oder SSD inkl. der speziellen Partition zur Systemwiederherstellung komplett defekt sein sollte!!!  Auf alten Macs gäbe es keine Online Recovery, bei neuen Macs startet die Lion Internetwiederherstellung problemlos. Während also das ge-bundle-te Lion, nach dem Festplatten-Crash, sich das aktuelle Betriebssystem aus dem Internet herunterlädt, muss der User mit dem MAS Lion zuerst Snow Leopard mit dem Mac App Store installieren und kann erst dann Lion aus dem MAS herunterladen.

Ich verkniff mir jeden Hinweise auf den Lion USB-Stick, entweder direkt von Apple oder selbst gebastelt

Davon ab war es wirklich ein sehr angenehmes Telefonat mit dem technischen Support von Apple, der sich übrigens zu keiner wertenden Aussage hinreißen ließ. Er verwies nur einmal kurz auf die Herren Anzugsträger mit ihren Espresso Entscheidungs-Meetings. Daher lasse ich das mal so stehen und denke mir meine Teil.